SalesMan.at.ua

Важность юмора в продажах

13.09.2012 / 11:30

Необычные, а порой даже нелепые стандарты поведения персонала, по мнению ритейлеров, могут создать у покупателя позитивный настрой и повысить его лояльность. Но многократно пошученная шутка перестает быть таковой, предупреждают эксперты.
Летом 2011 г. сеть магазинов «Дикси» запустила рекламную кампанию, связанную со сменой позиционирования и фирменного стиля. Цель преобразований — не просто сменить вывеску, а превратить дискаунтеры в уютные магазины «у дома» с дружелюбным сервисом, объясняет Дэнни Перекальски, директор по маркетингу ГК «Дикси». Изменилось не только оформление магазинов, но и стиль общения персонала с покупателями. К примеру, теперь кассиры всей тысячи магазинов сети после оплаты покупки должны благодарить покупателя и с улыбкой сказать: «Приходикси!» Напоминание-шпаргалка об обязательности этой фразы даже порой вывешивается на рабочем месте кассира. Это одна из придуманных фраз рекламной кампании, которую разработало для ритейлера агентство Saatchi & Saatchi Russia.

Оценить юмор

Настроить кассиров на дружелюбный лад, в том числе убедить их включиться в игру, придуманную рекламистами, было не просто, признается Перекальски. Он сам вместе с другими топ-менеджерами сети проводил мастер-классы в нескольких супермаркетах: «Стоял на кассе и с улыбкой говорил покупателям «заходикси к нам еще!». И когда кассиры видели, что серьезные директора общаются с покупателями в таком стиле, им легче было его перенять и подхватить, отмечает он.

В социальных сетях появились критические отзывы. «У меня недалеко от дома супермаркет "Дикси” открыли. Сидят там кассирши, всё цивильно. Но помимо обычного набора фраз (Вам пакет нужен? Есть ли у вас карточка?) девушки еще говорят: "Спасибо за покупку, заходикси к нам еще”. Как-то меня это слово напрягает и почему-то девушек жалко становится», — пишет пользователь Chukcha2005 на форуме «Альдебарана».

Перекальски говорит, что читал подобные отзывы покупателей: «Конечно, есть люди, которые не смогут оценить наш корпоративный юмор, но большинство клиентов переменами в обслуживании довольны, о чем свидетельствуют результаты фокус-групп». За год узнаваемость бренда «Дикси» в Москве немного повысилась: в 2011 г. она составляла 64%, а в этом — 68%, по данным ежегодного исследования Nielsen Shopper Trends.

Около 50% магазинов уже работают в обновленном виде (в интерьерах доминирует яркий оранжевый цвет). В компании видят положительные сдвиги в настроении покупателей, убежден Перекальски.

«Мы говорили: мы "дискаунтер” и под этим подразумевали грязные полы и плохое обслуживание, которое на кассе компенсируется низкой ценой, — рассказал Илья Якобсон, президент ГК "Дикси” в интервью "Ведомостям”. — Но сейчас мы хотим видеть наши магазины дружелюбными, создающими хорошее настроение. Хотим, чтобы это были магазины с качественным товаром и конкурентоспособной ценой».

Рукопожатные покупатели

В сети магазинов «Ион», торгующих цифровой техникой, в начале 2012 г. тоже начали внедрять новые технологии продаж, направленные на повышение доверия между покупателем и продавцом, рассказал Владислав Скороход, директор по продажам компании. Например, продавцам-консультантам рекомендовали представляться покупателям по имени и здороваться с ними за руку — и с мужчинами, и с женщинами. Конечно, протягивать руку стоит не всем подряд, а только тем, кто ведет себя так, будто готов к контакту, поясняет Скороход: «У нас нет установки встать на входе и всем протягивать руку». Нелепо же обмениваться рукопожатием с тем, кто просто заскочил провести коммунальный платеж. Некоторые продавцы всех 88 магазинов сети уже начали использовать это правило в работе. «Конечно, бывают случаи, когда покупатели в ответ не протягивают руку, и некоторым продавцам не так просто начать использовать открытость, — говорит Скороход. — Но если появляется положительный опыт продаж таким образом, они начинают его практиковать охотнее».

В течение года более 1000 продавцов «Иона» пройдут тренинги, на которых их обучат методикам дружелюбных продаж. Кроме рукопожатий им вменили в обязанность уделять больше внимания покупателям сложной техники (ноутбуков, нетбуков), которые уже сделали покупку. Теперь полагается звонить, чтобы поинтересоваться, нет ли у покупателя вопросов, через день после покупки, через месяц, через три месяца. И если покупателю что-то непонятно, консультант может взять тайм-аут и либо сам найти ответы на вопросы, либо адресовать их службе технической поддержки. «Это один из способов выстроить неодноразовые отношения с покупателем, — комментирует Скороход. — Выбор места покупки во многом зависит от симпатии и доверия покупателя к продавцу». Сейчас около 90% покупателей заходят в магазины «Ион» как минимум раз в год, 55% — не реже раза в месяц, по данным исследования компании Watcom. И менеджеры «Иона» убеждены, что очеловечивание отношений между продавцом и покупателем будет способствовать росту этих показателей.

Предписана искренность

Впрочем, внедрять нестандартные технологии продаж надо, не просто спуская их сверху, а вовлекая и мотивируя сам персонал, предупреждает Дмитрий Неткач, управляющий партнер Watcom Shop Mechanics. «Не стоит в угоду креативной идее заставлять сотрудников делать то, что кажется им и глупым или неестественным, — уверен он. — Это вызовет противодействие: они попросту будут саботировать новые правила». Российские ритейлеры делают большой акцент на технологии и приемах, мало заботясь о психологическом настрое торгового персонала, считает Неткач. Но никакие технологии дружелюбия работать не будут, если их насаждать насильно сотрудникам, которые считают свою работу халдейской и непрестижной, уточняет он.

Нестандартные и шутливые фразы хороши как разовая акция — например, на один день, но неправильно их вводить в корпоративный обиход надолго, полагает Максим Кронгауз, директор института лингвистики РГГУ.

Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.

Категория: Юмор в продажах | Просмотров: 4056 | Добавил: admin
Теги: роль юмора, шутки, покупатель, юмор, продажи
Оставь комментарий или два!
1 татьяна   (19.02.2013 01:00)
Весьма интересно прочитать о «юморных» приемах маркетологов, но больше всего зацепила последняя часть статьи об искренности и противодействии. К сожалению, очень часто так и бывает: «сверху» приходит указание делать книксены, а что думают по этому поводу сотрудники, чувствуют ли они себя униженными уже никого не интересует. Побольше бы грамотных маркетологов.

+1   Спам
2 Виктория   (19.02.2013 01:05)
Лично мне нравится уместный юмор и предрасположенность продавцов к покупателю. Когда заходишь в магазин и чувствуешь, что тебе не просто хотят "на автомате" спихнуть товар, а ищут правильный подход. Но с другой стороны не у всех работников получится  искреннее общение и это будет выглядеть натянуто и нелепо.

3 Виктория   (19.02.2013 03:34)
Максим Кронгауз в самом конце статьи сказал именно то, что хотелось сказать и мне, когда читала вашу статью. Все эти акции и нестандартные фразы должны быть тщательно выверены, чтобы не превратились в отталкивающие. Мне кажется, что их надо больше применять в рекламных роликах. А в каждодневной жизни не хотелось бы мне слышать каждый день "приходикси", особенно от какой-нибудь бабки с хищным выражением лица! smile

+1   Спам
4 Alex   (19.02.2013 03:40)
Мне кажется, если Приходикси говорит молодая привлекательная девушка с долей кокетства и очаровательной улыбкой, то это только порадует покупателя. Насчет рукопожатия - не уверен. Хотя, если дорогая покупка совершена, то рукопожатие продавца и покупателя выглядит как вполне естественный акт. Мне кажется, что к любым акциям надо относиться творчески, ведь с любым хорошим мероприятием иногда можно ПЕРЕстараться!

5 Екатерина   (19.02.2013 21:45)
Читала про европейскую марку молодежной одежды FCUK (если память не изменяет). У нихдаже слоганы были в стиле FCUK THE SYSTEM)))Когда предыдущее название было
сменено на FCUK – продажи возросли на 60%. Но вскоре их прикрыли за прикрытую
нецензурщину, и молодежь-то тащило!

+1   Спам
6 Юрий   (21.02.2013 00:07)
Одно время работал менеджером по продажам. Я, сам по себе, человек общительный и не лишен чувства юмора. Тем более знаю гед и когда его применить. И хочу заметить, что по сравнению с предыдущим менеджером, который работал до меня, продажи значительно повысились и клиентам стало интересно приходить к нам в офис! Так что, с юмором у менеджера все должно быть  порядке!

7 виктор   (23.02.2013 00:21)
Чувство юмора играет значительную роль в бизнесе. Меня, как рядового покупателя, не очень стимулирует к покупкам чопорность или кислое лицо продавца. А шутка или легкая ирония создают определенный позитивный настрой.

8 Павел   (24.02.2013 00:31)
Соглашусь с необходимостью юмора в сфере продаж. Во-первых, он располагает к себе покупателей. Юмор всегда сближает. Во-вторых, юмор, если он удачный, запоминается и распространяется, как волна между друзьями, коллегами, родственниками и тем самым он идет в массы. А это хороший плюс для продавца, ведь все они являются потенциальными покупателями.

9 Ника   (16.03.2013 00:06)
Юмор очень важен в рекламе. Такая реклама и запоминается лучше, и влияние оказывает на потенциального покупателя. Понравился прикол с "Приходикси", но ни разу такой фразы не слышала от кассиров. Хотя, являюсь практически постоянным клиентом в "Дикси".  А жаль! Забавно было бы))

10 Настя   (21.03.2013 00:16)
Юмор - очень важный момент в продажах. Так надоело когда за тобой в магазине ходит продавец и повторяет заежженые фразы типа "Вам что то подсказать?".

11 nino   (24.03.2013 19:53)
с личного опыта.....работала продавцом-консультантом ....
дают , выучить текст, по которо
му надо говорит с клиентами ....... я его не стала учить..глупа..
..правельно! надо иметь юмор.! и для этого не надо учить текст!!!!.... быть самим собой .зачем говорит заучиный текст........как робат.........надо улыбаться это 1-ое
и надо принимать клиентав всех едина -это золото -! не делить на бедных,богатых, за 10 руб купили за 200 руб ..личный опыт.......в наших магазинах стоят такие умные рожи..следят за тобой........надо улыбаться , не надо быть робатом  .........

12 Яна   (02.04.2013 00:21)
Консультанты с юмором - это прекрасно. У таких людей и купить что-то хочется. Не то что сидят некоторые надутые, аж подходить к ним не хочется. Интересная статья!

13 Борис   (03.04.2013 00:11)
Найти грамотный подход индивидуально к каждому клиенту-безусловно является рычагом продвижения на рынке. Важно, чтобы юмор помогал завоёвывать клиента, а не отталкивать. Поэтому, стоит тщательно подходить к методам привлечения.

0  
14 Дмитрий   (17.11.2013 04:06)
Мне очень приятно когда говорят на кассе, спасибо за покупку, приходите к нам еще. В принципе ничего необычного, но, скажем если в 100 метрах находится магазин в котором этого не говорят, я лучше пройду еще 100 метров и получу капельку позитива smile

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]


Как стать успешным менеджером по продажам?
Как стать успешным менеджером по продажам? 15.04.2012 / Воскресенье / 03:08
Работа менеджера по продажам не так проста, как ее рисуют. Она подразумевает набор определенных качеств характера

Как правильно вести переговоры?
Как правильно вести переговоры? 29.10.2011 / Суббота / 00:12
Несколько советов, как правильно вести переговоры

Подготовка к продаже
Подготовка к продаже 03.08.2012 / Пятница / 21:12
Статья описывает следующие вопросы: Как подготовиться к продаже? Как собрать информацию о клиенте? Как подготовить успешную презентацию?


(dinacal) Барьеры взаимодействия
anything is unclear

(Олеся) Должностные обязанности менеджера по продажам
Менеджер должен довести сделку до конца - до подписания накладной или акта выполненных работ, а то о...

(ольга) Какие фразы заставляют нас совершать покупку?
ну очень точно!!! <!-- -->...</i></div></div><br><div class= (Дмитрий) Важность юмора в продажах
Мне очень приятно когда говорят на кассе, спасибо за покупку, приходите к нам еще. В принципе ничего...