Все о продажах

Лучшая система хранения данных

Наталья — Mon, 05 Nov 2018 14:55:23 GMT

Вся информация в Evernote хранится в виде так называемых заметок. В заметке вы можете разместить текст, изображения, таблицы, списки, а также можете прикрепить к ней любые файлы. Аудиофайлы можно прослушивать прямо в программе. Также Evernote умеет показывать PDF-документы.

В мобильных версиях для удобства на главном экране есть кнопки для быстрого создания текстовых, голосовых и фотозаметок. При нажатии первой кнопки появится новая заметка для ввода текста, при нажатии второй включится система звукозаписи, и вы можете быстро наговорить свою идею, а при нажатии третьей сразу открывается фотокамера телефона и всё, что вы сфотографируете, будет сохранено как заметка.

Для удобства хранения и поиска информации заметки сохраняются в так называемых блокнотах, которые можно сравнить с папками на компьютере. Блокноты поддерживают двухуровневую вложенность. Также каждой заметке можно присвоить теги (метки), по которым вы сможете сортировать и искать нужные заметки.

Заметки в Evernote можно добавлять не только напрямую через десктопный или мобильный клиент, но и через отправку сообщений на специальный email-ящик, который выделяется вам при регистрации в системе. Также Evernote умеет следить за определенной папкой на вашем компьютере. Как только в этой папке появляется файл, программа создает новую заметку, к которой этот файл прикреплен.

В Evernote можно открыть доступ к любой заметке и скинуть ссылку на нее любому человеку. Он сможет посмотреть её в веб-браузере. Внутри заметки можно шифровать информацию и закрывать таким образом к ней доступ от тех людей, кто не знает пароль.

Для Evernote есть плагины к популярным браузерам, что позволяет из любой веб-страницы быстро создать заметку, причем без всякой лишней мишуры (шапка сайта, баннеры, реклама). Я пользуюсь этим плагином, когда в Сети попадается полезная информация, но сейчас нет времени читать её. Я просто нажимаю кнопку плагина, и статья в чистом виде уже лежит у меня в Evernote. Все заметки, которые вы создаете в Evernote, автоматически загружаются на сервер и синхронизируются (если вы не отключили эту возможность в настройках).

Работа с клиентской базой

Наталья — Mon, 02 Oct 2017 09:43:03 GMT

Клиентская база — это полная база данных, в которой есть сведения обо всех клиентах, которые у вас когда-либо что-либо купили. По этим данным можно делать различные выводы: кто становится клиентом, кто и по каким причинам прекращает им быть, какая работа осуществляется с клиентами.

Для вас возможно станет шоком, но 90% ваших клиентов лежат у вас под носом — в вашей клиентской базе. Это те люди, которые один раз купили у вас что-то, и больше не приходили. Это не означает, что им что-то не понравилось, просто они забыли о вас, а вы и не стараетесь напомнить. 90% вашей потенциальной прибыли — у вас в руках. Просто откройте базу клиентов, отфильтруйте тех, кто давно не покупал ничего, и начинайте делать «касания», напоминать о себе. Это может быть смс-рассылка, емэйл-письма, «теплые» звонки. Клиенту, купившему у вас уже что-либо, продать второй раз продукт намного проще, чем продать этот же продукт новому клиенту. И обойдется вам такая продажа дешевле раз в 8, так как новый клиент еще не испытывает к вам доверия. А уже состоявшийся относится к вам более лояльно.

Вывод: не забывайте о своем клиенте, как только он у вас что-либо купит. Продолжайте работать, периодически напоминая о себе, предлагая новые товары, акции, скидки.

Не нужно сейчас же кидаться к базе с телефонами и звонить, настаивая на покупке. Это неверный подход. Вы уже отобрали базу клиентов, которые потенциально могут сделать еще покупку и стать вашими постоянными покупателями. Теперь им нужно аккуратно напомнить о себе. Сделать, например, sms-рассылку, предложить прийти на бесплатную консультацию, предложить пробник. Вы можете написать, что обеспокоены, куда клиент пропал. Напишите, что у вас появилась новая продукция, клиенты, уже воспользовавшиеся ею, довольны. Через 5-6 таких сообщений, напишите, что если он покажет эту смс, ему полагается 15% скидка. Или другое выгодное для него предложение. Аккуратно заманивайте, но ни в коем случае не давите сразу «Купи! Купи!»

Вывод: повторную продажу клиентам, которые уже что-то купили, проводим поэтапно, в несколько касаний, а не прямыми звонками «в лоб».

Часто бывает так, что клиенты ни по каким признакам не выделяются в группы. С любым из них работа ведется одинаково, говорятся одинаковые фразы. Это вроде должно быть хорошо, но на деле — это ложь. Клиентов нужно делить на группы. Во-первых, так вы сможете определить, на какой слой населения, на людей каких профессий вам нужно ориентировать свой бизнес. Во-вторых, к людям разных классов нужен разный подход. Согласитесь, глупо делать одинаковый подход к клиенту, который покупает второй раз продукт на 1000 рублей и к клиенту, который постоянно делает крупные заказы на суммы более 500 000 рублей. К ним нужны кардинально разные подходы, речевые модули, текст писем рассылки.

Для начала, попробуйте разделить всех клиентов на группы: те, кто делает заказ на большие суммы; те, кто заказывает на средние суммы; те, кто заказывает на мелкие суммы; те, кто заказал один раз. Это примерная схема разделения клиентов, в вашем бизнесе она может быть немного другой, более удобной для вас.

Исходя из этой модели, придумайте для каждого сегмента клиентов несколько речевых модулей, протестируйте, какой из них работает лучше. Для клиентов, которые делали единичную покупку, сделать лучше 4-5 модулей и пробовать, какой из них более вероятно переведет клиента в группу постоянных.

Вывод: делите своих клиентов на группы по получаемой от них прибыли. Так вы сможете понять, как с кем работать, а возможно и с кем не стоит продолжать сотрудничество.

Проанализируйте свою базу клиентов. Во многих нишах наблюдается очень плохая вещь — болезнь «трех клиентов». Это когда у компании есть три-пять крупных клиентов, которые делают 80% прибыли. Уход одного из таких клиентов обернется для компании чуть ли не крахом. Поэтому это серьезный повод заняться разработкой мелких и привлечением новых клиентов.

Часто получается, что такая ситуация полностью устраивает менеджеров. Прибыль есть, вроде стабильная, двигаться дальше никто не хочет. На такой случай лучше чтобы было два отдела менеджеров: один для работы с текущими клиентами, и один — для привлечения новых. Второй отдел будет делать «холодные» звонки, рекламировать продукцию, искать клиентов. А после соглашения на контакт — передавать его в первый отдел, текущих клиентов. А там уже менеджеры должны будут постараться перевести покупателя в категорию «постоянных», увеличивать средний чек по всем покупкам.

Вывод: ваша база пополнится новыми клиентами, которые принесут прибыль, и вместе с тем больше прибыли принесут старые, «недоработанные» покупатели.

Работа менеджера по персоналу и его основные обязанности

Иван — Tue, 03 Sep 2013 20:59:50 GMT

В современной жизни профессия менеджера, очень востребованная. Многие руководители больших предприятий уделяют много внимания проведению работы с персоналом. Присутствие данного менеджера на фирме означает то, что руководитель проявляет заботу о своих подчиненных.

Схема фирмы, её проблемы, удачи - первостепенно осуществляется менеджером, который знакомит подчиненных и ежедневно контактирует с работниками. Его работа, будет приносить прибыль фирме. Принимая человека на должность специалиста по персоналу, начальник обязан быть осведомлен, о должностных обязанностях менеджера и его навыках работы.

1. Менеджер по персоналу выражает круг интересов всех работников.

Это будет зависеть от того, в каких условиях происходит работа менеджера: с подчиненными или с начальством. Одну из главных проблем мы видим в том, что руководство не посвящает его в ряд проблем, и относит к разряду подчинённых, это большая оплошность со стороны начальства. Поэтому, появляются проблемы в работе фирмы, непонимание со стороны, как менеджера, так и коллектива.

Сотрудник не имеет авторитетного мнения даже в таком казалось бы простом вопросе, как подбор персонала, в постановке критериев выбора кандидатов для приёма на работу.

Работник не станет добросовестно выполнять свои обязанности, т.е. зачем выполнять много функций, когда твое мнение никого не интересует, ты не несешь ответственности за порученное дело, не являешься ответственным. Очень часто бывает на фирме, что менеджера уведомляют о принятом решении в последнюю очередь, и он не может на него ни каким образом повлиять. Актуальна истина, в том, что много хороших идей и предложений лежат "в столе" невоплощенными в жизнь из-за неосведомлённости коллектива.

2. Одна из функций менеджера по персоналу состоит в организации.

Первоначально идет работа с кадрами. На должность принимаются умные, знающие свое дело люди умеющие работать с коллективом. Многие сотрудники этой профессии – люди хорошо знающие психологию людей.

Таким людям необходима поддержка, оценка окружающих, одобрение. Необходимо найти правильное решение, как для руководства, так и для коллектива.

Менеджер должен владеть подобными качествами, быть строгим, уметь правильно анализировать службу работников и коллектива, в целом иметь представление о способностях каждого сотрудника в фирме. Такая категория сотрудников стремится завоевать расположение и быть на виду у начальства.

3. Менеджер стремится устранить дефицит кадров.

Что главное в работе крупной компании? Конечно – коллектив. Если персонал будет квалифицированным, успешным, будет продумывать все решения поставленные перед фирмой, то это будет являться отличительной чертой фирмы. Сотрудник обязан проявлять заботу о коллективе, в котором он работает, знать в деталях о его прогрессе и мотивации.

Поощрение и наказание – выполняют одну из главных ролей, влияющих на работу компании. Методика действий работы с коллективом, которая производит отбор в фирме только ответственных работников, позволит тратить денежные ресурсы компании с наибольшей отдачей.

Из этого будет следовать, в кого из работников нужно вкладывать денежные средства, кого повысить в должности. Предлагайте менеджера по персоналу, ответственного, понимающего вас, близкого вам по мышлению, поддерживающего ваше отношение к персоналу и обязанностям, умеющего контактировать с людьми. Это должен быть сотрудник, который всегда отстаивает свою точку зрения и предлагает собственные инициативы.

Проводите выбор в пользу делового менеджера, в этом случае этот сотрудник поможет найти специалистов высокого класса, пользующихся большим авторитетом, и будет работать на процветание компании.

Стиль поддержания контактов у Финов.

Иван — Thu, 16 May 2013 22:19:23 GMT

Финнов считают интровертами, финские бизнесмены — тоже не исключение, но с ростом глобализации и с выходом многих крупных компаний на мировой уровень стиль общения изменился. Базовые ценности остались прежними, но манера «подачи материала» теперь другая.

Финны по природе скромны, часто спокойны и после заданного им вопроса обычно берут паузу на обдумывание, прежде чем ответить.

Они предпочитают думать в тишине, их жесты маловыразительны, поэтому вам придется ждать некоторое время. Молчание для финнов не представляется помехой, даже если вам это неприятно — поэтому не волнуйтесь, иначе о вас подумают, что вам неинтересно. Отвечать они могут медленно, иногда - мучительно медленно, и это придает вес их словам, чего они и добивались. В разговоре считается дурным тоном перебивать собеседника, хотя в этом есть региональные различия. Считается, что более разговорчивые люди из восточных областей — Карелии и Саво — могут перебивать собеседника, и это раздражает жителей западных регионов. Такое прощается нелегко. Вообще, финны не доверяют людям, которые много говорят. Они любят смотреть правде в глаза, поэтому говорить с ними надо прямо.

Финны не всегда слишком дипломатичны, т. к. говорят откровенно. Часто в их оценке преобладают черный и белый цвета. Иногда это может звучать очень грубо и категорично, но это не специальный умысел — просто финский стиль выражения мыслей.

Суммируя сказанное, скажем: финны по природе сдержанные, но общительные люди, и они учатся общаться. Компания Nokia любит лозунг: «Nokia соединяет людей». Nokia — лидер бизнеса в Финляндии во всех отношениях, и это, конечно, относится к стилю общения. Но в лозунге есть и скрытый смысл. Nokia не только подчеркивает, что она — финская компания; ее реклама уже давно изображает двух детей, одетых в желтые плащи и обутых в резиновые сапоги, летящих на воздушном змее низко над гребнями волн; надпись гласит: «Мы далеко ушли от этого». Нужно быть финном, чтобы понять заложенное здесь скрытое сообщение. Nokia начинала с выпуска резиновых шин и обуви, а электроника появилась как побочное направление... Nokia, как и все финны, гордится своими корнями.

Финские бизнесмены обычно хорошо говорят по-английски, но вам, если вы не владеете финским языком, все же лучше пользоваться услугами переводчика.
Финские женщины, как правило, более разговорчивы, чем мужчины, — во всех сферах жизни. В стране множество женщин занимается бизнесом, и стиль их работы — более коммуникативный, чем у мужчин. Множество женщин занимает руководящие посты в финских компаниях, и иногда принятые на себя равные права с мужчинами создают проблемы, в частности, при переговорах в странах Дальнего Востока и т. п., где женщины еще не так продвинулись в общественном положении.

Основные критерии оценки и обучения продавцов

Иван — Thu, 16 May 2013 22:09:17 GMT

На успех в продажах влияет множество факторов – внешняя среда, внутреннее администрирование, мотивация сотрудников. Прежде чем контролировать эффективность обучения продавцов, проверьте, какова текучесть кадров в вашей компании, не связана ли она с неадекватной заработной платой или неграмотно прописанными должностными инструкциями. Возможно, ваши продавцы вынуждены тратить время на разрешение проблем с доставкой или браком, а не заниматься непосредственно продажами и работой с клиентами.

Каждая компания стремится получить высокую прибыль от продажи товаров и услуг, для этого нужны хорошо обученные профессиональные продавцы. Именно поэтому первым и основным критерий оценки обучения продавцов является маржа – разница между восприятием ценности товара с точки зрения клиента и затратами, которые компания несет при производстве или реализации товара.

Так как обучение продавцов направлено на повышение результативности их работы, отчеты по продажам покажут, как семинар или тренинг повлияли на личный результат каждого продавца. Если продавец, пройдя обучение, продолжает работать в пассивном режиме как оформитель заказов, у него просто не будет возможности использовать все изученные инструменты. Это значит, что клиент будет продолжать воспринимать предлагаемый товар, как дорогой.

Когда при общении с продавцом у клиента есть возможность точно, во всех красках представить решение своих проблем, в контексте всех дополнительных ценностей, он начинает воспринимать товар дешевым, хотя его цена останется прежней.

Оценить эффективность обучения продавцов можно по следующим показателям:

Качество сервиса.
Качество отношения к клиентам (том, манера, с которыми ваш персонал с ними общается и работает).
Умение найти индивидуальный подход к каждому клиенту и предложить решение его проблемы.
Улучшение личной и профессиональной репутации.
Повышение уверенности в профессиональном поведении.

Прием на работу и обучение продавцов является не второстепенным, а стратегическим вопросом для каждой компании. Он может повлиять на развитие ее стратегии в будущем, если руководство найдет правильные решения по отбору и обучению продавцов.

Типы поведения с клиентом

admin — Sun, 25 Nov 2012 10:47:35 GMT

Перед продавцом стоит сложная задача – он должен в течение 15 минут, которые ему выделяет клиент, найти к нему подход. Существует условная классификация людей по типу поведения, с помощью которой можно определить технику общения с каждым клиентом.

Прежде всего, нарисуем систему координат. Вертикальная ось показывает степень открытости характера, то есть показывает, насколько человек хочет вести себя открыто, и говорить то, о чем думает. Вверху этой оси можно расположить самых открытых, разговорчивых, дружелюбных людей, то есть экстравертов. Они с готовностью демонстрируют свои чувства: одобрение, энтузиазм, недовольство.

Внизу оси находятся закрытые люди, то есть интроверты. Они не выражают открыто свои чувства и эмоции, живут как будто в своем мире. При общении с интровертом бывает сложно понять, о чем он думает, и трудно уловить ход его мыслей.

Горизонтальная ось означает степень прямоты в поведении. Люди с прямым характером располагаются в правой части схемы, они легко и быстро принимают решения, их поведение отличается спонтанностью, они не нуждаются в разъяснениях и подробностях.

В левой части схемы располагаются непрямые люди, которые не любят быстро принимать решения, они более рассудительны и медленно приходят к решению.

Если вы прямой человек, вас может раздражать то количество времени, которое потребуется непрямому клиенту, чтобы принять решение о покупке. В свою очередь, непрямой человек может посчитать ваше поведение безрассудным и поверхностным. Общение может быть удачным только в том случае, если вы сможете определить тип характера собеседника и отнестись к нему с пониманием.

Душа компании

Экстраверты, активные люди, они довольны собой и умеют получать от жизни удовольствие. Лучший способ войти в контакт с Душой компании – привлечь его внимание оригинальным вступлением и только после этого начать разговор о деле.

Душа компании сконцентрирован на себе и своих мыслях, поэтому невнимательно слушает других людей. Тем не менее, ему нужно дать время поговорить, показать себя, пошутить перед тем как перейти к делу.

Душа компании быстро принимает решения. Его легко узнать по яркой одежде и дорогим аксессуарам – он не боится привлекать к себе внимание. Его рабочее место может выглядеть весьма экстравагантно из-за большого числа дорогих модных элементов. Если вы – надежный и приятный в общении человек, Душа компании, скорее всего, совершит покупку у вас.

Если вы готовите презентацию для клиента, которого можно назвать Душой компании, сделайте ее короткой, но необычной и яркой. Не нужно вдаваться в подробности, нарисуйте общую картину. Вы должны говорить увлекательно, голос и поведение должны быть пронизаны энтузиазмом, увлеченностью, энергией. Детали сделки или контракт заготовьте заранее в письменном виде.

Директор

Типичный бизнесмен, интроверт, сконцентрированный на стоящих перед ним задачах и никогда не забывающий о своих целях. Для него важны смысл и возможный результат происходящего, прежде всего, важно то главное, что вы пытаетесь ему сообщить.

Приступайте к сути с самого начала визита, не заводите светские беседы – разговоры на посторонние темы не увлекают Директора, и он может быстро потерять интерес к происходящему. Он ведет себя сдержанно и всем видом дает понять, что пришел ради дела, а не для посторонних бесед. Также он склонен оберегать личное пространство. В одежде Директор консервативен и рационален, рабочий кабинет, как правило, обставлен просто, но удобно. Не пытайтесь добиться своей цели выражением чувств и эмоций.

Если вы экстраверт, Директор может показаться апатичным и недружелюбным. Он любит держать все под контролем и нервничает, если вы попытаетесь доминировать в разговоре. Клиент – Директор не очень заботиться об установлении доверительных отношений с вами, ему важна ваша профессиональная результативность и польза, которую принесет ему приобретение вашего товара. У Директора на первом месте – результат и достижение цели.

Аналитик

Это непрямой и закрытый человек. Для него на первом месте по важности стоит информация и анализ. До тех пор пока вы не предоставите ему всю необходимую информацию для принятия обоснованного и взвешенного решения, он не будет сотрудничать с вами.

Аналитик задает много вопросов, вникает во все подробности. Если у него уже сформировалось мнение, переубедить его будет очень сложно. Больше всего на свете Аналитик не любит ошибаться, поэтому принимает решения медленно, так как всеми силами старается не допустить ошибку. Одежда и рабочий кабинет Аналитика немного консервативны.

Если ваш клиент Аналитик, то презентация должна быть очень логичной, точной и предоставлять информацию, которой можно воспользоваться. Спросите его о том, какие сведения о вашем продукте он хотел бы получить, и предоставьте всю необходимую информацию. При этом помните, что чем больше данных вы предоставите, тем дольше Аналитик будет их изучать и принимать решение. Он будет сравнивать ваш товар с товарами конкурентов, так как импульсивные покупки – не его стихия.

Друг

Он медленно принимает решения, экстраверт, занят проблемами своего бизнеса. Он хорошо понимает проблемы других людей, чувствителен, умеет слушать и больше задает вопросов, чем рассказывает.

Друг не любит находиться в противоречивых и конфликтных ситуациях, поэтому медленно принимает решения, чтобы никого не обидеть. Он стремится к популярности.

Друзья делают покупки по рекомендации, так как не хотят пропустить ничего модного и популярного. Предпочитают товары, которые устраивают всех окружающих, привносят в жизнь комфорт и безопасность. Чаще спрашивайте их о том, что они думают и какие возникают идеи после ваших слов.

Чтобы распознать стиль поведения клиента и адаптироваться к нему обращайте внимание на следующие моменты:

стиль, в котором клиент одевается, какой у него офис (дипломы, мебель, картины, сувениры);
основные темы для разговора;
как клиент принимает решения (быстро или медленно), экстраверт он или интроверт.

После этого выберите квадрат, которому соответствует большинство черт характера клиента. Естественно, ни один человек не подходит полностью под описание одного типа поведения. В человеке могут сочетаться самые разные черты характера, но основной стиль поведения все равно можно проследить.

Умение определять характер и стиль поведения клиента необходимо каждому продавцу, это говорит о его высоком профессионализме. От умения продавца общаться и поддерживать отношения выигрывают оба – и продавец, и клиент. Если вы научитесь этому, то станете более уверенными в себе и сможете найти подход к каждому клиенту.

Важность юмора в продажах

admin — Thu, 13 Sep 2012 07:30:59 GMT

Необычные, а порой даже нелепые стандарты поведения персонала, по мнению ритейлеров, могут создать у покупателя позитивный настрой и повысить его лояльность. Но многократно пошученная шутка перестает быть таковой, предупреждают эксперты.

Летом 2011 г. сеть магазинов «Дикси» запустила рекламную кампанию, связанную со сменой позиционирования и фирменного стиля. Цель преобразований — не просто сменить вывеску, а превратить дискаунтеры в уютные магазины «у дома» с дружелюбным сервисом, объясняет Дэнни Перекальски, директор по маркетингу ГК «Дикси». Изменилось не только оформление магазинов, но и стиль общения персонала с покупателями. К примеру, теперь кассиры всей тысячи магазинов сети после оплаты покупки должны благодарить покупателя и с улыбкой сказать: «Приходикси!» Напоминание-шпаргалка об обязательности этой фразы даже порой вывешивается на рабочем месте кассира. Это одна из придуманных фраз рекламной кампании, которую разработало для ритейлера агентство Saatchi & Saatchi Russia.

Оценить юмор

Настроить кассиров на дружелюбный лад, в том числе убедить их включиться в игру, придуманную рекламистами, было не просто, признается Перекальски. Он сам вместе с другими топ-менеджерами сети проводил мастер-классы в нескольких супермаркетах: «Стоял на кассе и с улыбкой говорил покупателям «заходикси к нам еще!». И когда кассиры видели, что серьезные директора общаются с покупателями в таком стиле, им легче было его перенять и подхватить, отмечает он.

В социальных сетях появились критические отзывы. «У меня недалеко от дома супермаркет "Дикси” открыли. Сидят там кассирши, всё цивильно. Но помимо обычного набора фраз (Вам пакет нужен? Есть ли у вас карточка?) девушки еще говорят: "Спасибо за покупку, заходикси к нам еще”. Как-то меня это слово напрягает и почему-то девушек жалко становится», — пишет пользователь Chukcha2005 на форуме «Альдебарана».

Перекальски говорит, что читал подобные отзывы покупателей: «Конечно, есть люди, которые не смогут оценить наш корпоративный юмор, но большинство клиентов переменами в обслуживании довольны, о чем свидетельствуют результаты фокус-групп». За год узнаваемость бренда «Дикси» в Москве немного повысилась: в 2011 г. она составляла 64%, а в этом — 68%, по данным ежегодного исследования Nielsen Shopper Trends.

Около 50% магазинов уже работают в обновленном виде (в интерьерах доминирует яркий оранжевый цвет). В компании видят положительные сдвиги в настроении покупателей, убежден Перекальски.

«Мы говорили: мы "дискаунтер” и под этим подразумевали грязные полы и плохое обслуживание, которое на кассе компенсируется низкой ценой, — рассказал Илья Якобсон, президент ГК "Дикси” в интервью "Ведомостям”. — Но сейчас мы хотим видеть наши магазины дружелюбными, создающими хорошее настроение. Хотим, чтобы это были магазины с качественным товаром и конкурентоспособной ценой».

Рукопожатные покупатели

В сети магазинов «Ион», торгующих цифровой техникой, в начале 2012 г. тоже начали внедрять новые технологии продаж, направленные на повышение доверия между покупателем и продавцом, рассказал Владислав Скороход, директор по продажам компании. Например, продавцам-консультантам рекомендовали представляться покупателям по имени и здороваться с ними за руку — и с мужчинами, и с женщинами. Конечно, протягивать руку стоит не всем подряд, а только тем, кто ведет себя так, будто готов к контакту, поясняет Скороход: «У нас нет установки встать на входе и всем протягивать руку». Нелепо же обмениваться рукопожатием с тем, кто просто заскочил провести коммунальный платеж. Некоторые продавцы всех 88 магазинов сети уже начали использовать это правило в работе. «Конечно, бывают случаи, когда покупатели в ответ не протягивают руку, и некоторым продавцам не так просто начать использовать открытость, — говорит Скороход. — Но если появляется положительный опыт продаж таким образом, они начинают его практиковать охотнее».

В течение года более 1000 продавцов «Иона» пройдут тренинги, на которых их обучат методикам дружелюбных продаж. Кроме рукопожатий им вменили в обязанность уделять больше внимания покупателям сложной техники (ноутбуков, нетбуков), которые уже сделали покупку. Теперь полагается звонить, чтобы поинтересоваться, нет ли у покупателя вопросов, через день после покупки, через месяц, через три месяца. И если покупателю что-то непонятно, консультант может взять тайм-аут и либо сам найти ответы на вопросы, либо адресовать их службе технической поддержки. «Это один из способов выстроить неодноразовые отношения с покупателем, — комментирует Скороход. — Выбор места покупки во многом зависит от симпатии и доверия покупателя к продавцу». Сейчас около 90% покупателей заходят в магазины «Ион» как минимум раз в год, 55% — не реже раза в месяц, по данным исследования компании Watcom. И менеджеры «Иона» убеждены, что очеловечивание отношений между продавцом и покупателем будет способствовать росту этих показателей.

Предписана искренность

Впрочем, внедрять нестандартные технологии продаж надо, не просто спуская их сверху, а вовлекая и мотивируя сам персонал, предупреждает Дмитрий Неткач, управляющий партнер Watcom Shop Mechanics. «Не стоит в угоду креативной идее заставлять сотрудников делать то, что кажется им и глупым или неестественным, — уверен он. — Это вызовет противодействие: они попросту будут саботировать новые правила». Российские ритейлеры делают большой акцент на технологии и приемах, мало заботясь о психологическом настрое торгового персонала, считает Неткач. Но никакие технологии дружелюбия работать не будут, если их насаждать насильно сотрудникам, которые считают свою работу халдейской и непрестижной, уточняет он.

Нестандартные и шутливые фразы хороши как разовая акция — например, на один день, но неправильно их вводить в корпоративный обиход надолго, полагает Максим Кронгауз, директор института лингвистики РГГУ.

Техника холодных звонков. Как организовать продажи по телефону?

admin — Sun, 09 Sep 2012 17:59:43 GMT

Современный общественный уклад многое поменял в нашей жизни, люди стали больше обращать внимание преимущественно на материальный результат своей деятельности. На первое место выходит работа и прибыль, увеличение продаж, получение материальной выгоды – именно это сегодня интересует людей успешных и перспективных.

Количество компаний продающих свои услуги или продукцию, становится все больше и больше, конкуренция растет, покупатель становится еще более избирательным. В связи с этим многих руководителей интересует вопрос «Как развить свой бизнес?» и увеличить продажи. И сегодня особо актуальным и наиболее перспективным становится метод продаж основанный на техники «холодных звонков».

В чем же заключается суть техники «холодных звонков»?

Техника «холодных звонков», заключается в том, что фирма рассказывает о себе и своих товарах по потенциальным клиентам по телефону. Это не простой метод продаж, так как сложно, не видя глаз потенциального покупателя, рассказывать ему о своей продукции и компании, а уж тем более сложно, что то ему продать, однако данная методика себя уже давно зарекомендовала и ее можно назвать эффективной и взять на вооружение торгового предприятия. Самое главное понимать, что продажи по телефону имеют свою специфику и здесь необходимы специальные навыки продаж, четко поставленный уверенный голос и конкретная цель звонка, также не стоит забывать и о харизме самого продавца.

Одним маленьким нюансом, о котором мало кто знает, является улыбка. Несмотря на то, что потенциальный клиент вас не видит, он чувствует ваш настрой. И если вы будете улыбаться, ваш голос будет звучать доброжелательнее и увереннее. Нужно отметить и хорошее настроение, если его нет, то совершенно случайно, вы можете испортить его и потенциальному покупателю, что может сыграть не в вашу пользу.

Убежденность, что ваша продукция крайне необходима, в первую очередь, нужна именно вам, а не клиенту, до него эту мысль должны донести вы. Если нет уверенности в нужности товара или услуги, то соответственно, нет уверенности и в голосе. Так же, крайне важно, садясь «на телефон» быть подготовленным и как минимум создать вокруг себя рабочую обстановку (если вы работаете на дому), расслабленность и хаос передается клиенту и он может решить, что вы безответственно подходите к работе.

Заинтересовать человека на том конце провода, достаточно тяжело. Как правило, вам либо сразу отвечают: «Спасибо, нас это не интересует» и кладут трубку, либо дослушивают до конца, соглашаются на то, чтобы вы прислали им коммерческое предложение, но после - снова тишина. При чем не факт, что отвечает на звонок человек, имеющий право на принятие решения. Поэтому нужно как-то очень тактично выйти на этого человека. Люди «наверху» обычно трудно доступны, и только если сотрудники компании не имеют установку не соединять с начальником, вам повезло. Ну, а если не предоставляют шанса поговорить с директором - пробуйте звонить в конце рабочего дня, когда возможно сотрудники разошлись по домам, а шеф трудится в поте лица.

Ваша цель реализовать свою продукцию, наименее затратно. Этот вариант идеален. Но вы должны быть хорошо подготовлены. Психологически многим сложно звонить незнакомым людям, хотя казалось бы, ничего страшного. Нет так нет. Подготовьтесь, выдохните, представьте себя не обузой, а крайне важным продавцом, звоните только с четким ощущением своей значимости, то есть значимости своей продукции. Любая деятельность полезна. Пробуйте, решайтесь, занимайтесь. Если не получается поначалу, не опускайте руки, всегда начинать что-то новое тяжело.

«Холодные звонки» - это не страшно, просто нужно приноровиться и настроиться на позитив. Все получится, верьте в свои силы!

Основные правила холодных звонков

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель - не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Соберите информацию

Холодный звонок - это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

"Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в "Ведомостях" Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.
Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично".

Правило 2. Не занимайтесь продажами по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть - это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза "Мы хотим Вам предложить" воспринимается клиентом как "Мы хотим Вам продать". Лучше начать так:

"Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?"

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте клиента и его партнеров

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочется также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: "Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться" Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: "Позвольте, я расскажу Вам о возможности…"

Когда Вы получаете ответ: "Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает", можно уточнить: "Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?"

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ клиента от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог - ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: "У меня нет на это времени", - это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: "Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?"

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное "нет" - это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: "Ладно, давайте, что там у Вас". Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. При первой возможности назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: "Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции".

Оптимальная продолжительность холодного звонка - 2 минуты, максимальная - 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резкоо снижается.

Отдельно хочется остановиться на ответе как: "Пришлите Ваше предложение по факсу". Можно продолжить разговор так:

"Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…" или так:

"Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего - этот или этот?"

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Должностные обязанности менеджера по продажам

admin — Wed, 22 Aug 2012 18:09:52 GMT

Сегодня около двух часов бороздил просторы интернета в поисках «должностных обязанностей менеджера по продажам», просмотрел много интересных сайтов и прочел довольно таки познавательные статьи.
В итоге пришел к выводу: настоящий менеджер по продажам это очень многогранная, интересная творческая личность, у которого огромнейшее количество обязанностей. Попытался собрать все воедино и представить на ваше обозрение, развернутый список обязанностей менеджера по продажам.

Итак, начнем! Менеджер обязан:

1. Разрабатывать схемы, формы и технологии продаж товаров, а также заниматься освоением и внедрением новых методов продвижения товаров на рынок.

2. Организовать проведение предпродажных мероприятий направленных на создание благоприятных условий для продажи товара (услуги).

3. Полностью контролировать реализацию коммерческих условий заключаемых договоров и соглашений, а также оценивает степень их возможного риска.

4. Непрерывно изучать рынок продаваемой продукции (услуги), анализировать спрос и предложение, мотивацию потребителя и деятельность, а также прогнозировать тенденции дальнейшего развития рынка.

5. В задачи менеджера по продажам также входит организация сбора маркетинговой информации, о спросе на товары, причинах его повышения либо понижения, а также анализировать потребности покупателей.

6. Выявлять самые перспективные и прибыльные доли рынка продаж товаров и проводить комплекс мер по использованию потенциала данных рынков.

7. Обеспечивать реализацию плана по созданию сети сбыта товаров, т.е. разрабатывать и строить каналы движения товаров к покупателям, а также построение отношений с оптовыми торговыми предприятиями.

8. Выявлять перспективных покупателей товаров и устанавливать деловые контакты.

9. Проводить переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.

10. Принимать участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определять способы обоснования цены, определять формы расчетов по договорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.), разрабатывать и применять схемы скидок в зависимости от различных факторов.

11. Менеджер организует преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определяет способы и формы исполнения обязательств, разрабатывает преддоговорную документацию) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.).

12. Руководить организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.

13. Контролировать оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

14. Организовывать сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.

15. Анализировать причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам.

16. Создавать и обеспечивать постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно- правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).

17. Поддерживать контакты с постоянными клиентами, перезаключать договоры с ними.

18. Анализировать объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.

19. Организовывать и руководить проведением мероприятий по формированию потребительского спроса на товары, стимулированию продаж, координировать проведение отдельных видов рекламных кампаний, обеспечивать участие предприятия в презентациях товаров, в проводимых ярмарках, выставках.

20. Принимать участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента.

21. Осуществлять подбор и обучение персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников), определять задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение.

Отчет по продажам. Руководство менеджеру по продажам.

admin — Mon, 06 Aug 2012 19:20:26 GMT

После завершения каждой сделки продавец должен написать отчет о продаже. Это нужно не только самому продавцу, но и компании в целом. Для удобства делайте наброски отчетов после каждого визита к клиенту.

В каждой компании, которая занимается продажами, существует система отчетов по продажам. Эти отчеты проходят путь от продавцов через менеджеров по продажам и доходят до высшего руководства компании.

Отчет о продажах – документ о встречах продавца с клиентами. Различают несколько видов отчетов о продажах.

Отчет о встречах с каждым клиентом, в который внесены следующие данные:

имя и должность клиента;
продолжительность встречи;
количество проданного товара;
действия компании по обеспечению заказа (сроки доставки).

Ежедневный отчет, содержащий информацию о том, что было сделано в течение дня:

количество посещений за день;
какие товары были проданы;
количество проданного товара.

Картотека клиентов тоже является одним из видов отчетов продавца. Она должна постоянно пополняться актуальной информацией о каждом клиенте. В случае ухода продавца из компании, картотека клиентов передается его преемнику.

Еженедельный отчет о работе включает в себя:

все полученные заказы;
информацию о новых клиентах;
информацию об использовании служебного автомобиля (расстояние и расход топлива).

Ежемесячный отчет о работе включает в себя:

обобщенные данные еженедельных отчетов;
прогноз вероятного объема продаж на следующий месяц;
объяснения по поводу отклонений от плана продаж.

Отчет о расходовании денежных средств (фиксированной суммы, которую компания выделяет каждому продавцу).

Менеджер по продажам должен постоянно работать с отчетами своей команды. Из них можно почерпнуть много полезной информации. Руководители, ответственные за продажи, используют отчеты продавцов для контроля над деятельностью каждого продавца. Менеджер по продажам может использовать отчеты для дальнейших указаний и правильной постановки или адаптации целей своей команды.

Информация, которую предоставляют продавцы в своих отчетах, помогает менеджеру планировать продажи. Отчет также представляет собой часть маркетингового исследования, он предоставляет сведения о том, как рынок принимает ваш товар.

Кроме того, из отчетов можно узнать об отклонениях от прогнозируемых продаж и узнать мнение продавцов, почему реальные продажи отличаются от прогнозируемых.