SalesMan.at.ua

Чем больше Вас любят клиенты, тем больше они Вам будут платить!

07.11.2010 / 00:10

Неоспоримый секрет возвращения покупателей

Большинство компаний зациклены на том, что делают их конкуренты. «Progressive Insurance» хотят знать, что делают в «Geico»; «Macy’s» хотят заполучить внутреннюю информацию о «Nordstrom»; «Ford» хотят вызнать секреты «Chrysler», и так далее. И, поскольку я консультирую более 90 организаций в год, мои клиенты полагают, что у меня есть ответ… и они могут его выпытать. Что ж, у меня он действительно есть… и вот как он звучит (здесь должна быть барабанная дробь):

Если Ваши клиенты будут Вас любить, они будут платить Вам больше.

Слишком просто, не так ли? Недостаточно высокотехнологично для Вас? Неприменимо к Вашему бизнесу, потому что Ваша компания не ориентирована на клиентов? Или, может быть, система показателей Вашей эффективности слишком сложна для того, чтобы оценить что-то настолько «слюнявенькое», как навыки межличностного общения? Ах да, Вы, должно быть, не продаёте свои продукты и услуги людям. Хорошо, представьте хотя бы на минуту, что Вы хотите поэкспериментировать с идеей «любви». Что Вам следовало бы сделать?

1. Поймите, что у всех людей – одинаковый эмоциональный «барометр».

Многие из Вас допускают ошибку, полагая, что Ваши покупатели, клиенты или пациенты находятся с Вами в деловых отношениях. Вы ошибаетесь. Клиенты ожидают человеческих отношений, поскольку это для них одно и то же. На плохое обслуживание покупатели отвечают той же обидой и эмоциональными переживаниями, что они могли бы испытать от неудачного межличностного контакта. Если Вы игнорируете их, они чувствуют себя незначительными. Если Вы критикуете их, они встают в оборону. Если Вы отпускаете их, не удовлетворив их желания, они приходят в раздражение. И они ничего с этим не могут поделать. Люди не могут отгородиться заслонкой от собственных чувств, если только они не накачаны препаратами. Однако если они будут чувствовать, что Вы их любите и уважаете, у них появится ощущение счастья и стремление к сотрудничеству. Они хотят, чтобы Вы их понимали. Мы все хотим заполнить свою жизнь людьми, которые хорошо к нам относятся. Мы хотим видеться с этими людьми как можно чаще, потому что нам с ними хорошо. Покупатели хотят эмоциональной связи с Вами. Поэтому всё, что Вам нужно делать, - это любить их. Почувствовав Вашу любовь, они захотят вернуться… и когда они вернутся, они заплатят Вам больше.

2. Любовь к Вам означает, что покупатели могут перестать «встречаться» с другими компаниями.

Сегодня Вашим покупателям, клиентам и пациентам предоставлен головокружительный выбор. Не только постоянные бомбардировки со стороны телевидения, радио и прессы, но также возможности Интернета всё больше затрудняют принятие покупательских решений. Фактически осторожные покупатели зачастую экспериментируют с несколькими компаниями, прежде чем обосноваться в своём «любимом магазине». Вам нужно стать тем местом, в котором они «обоснуются». Ведь когда покупатели наконец находят магазин, услугу или продукт, которые они полюбят, для них это означает, что они могут перестать «встречаться» с другими компаниями и всецело посвятить себя Вам. Ощущение того, что Вы их любите, - облегчение для клиентов. Это заставляет их чувствовать, что они поступили очень умно, выбрав Вас. Они наконец-то могут прекратить тратить время и деньги на Ваших конкурентов и сосредоточиться исключительно на Вас.

3. Ваши «внутренние» клиенты также нуждаются в любви.

Предположим, Ваша организация не ориентирована на клиентов. В какой-то момент Вам придётся общаться с кем-то из Вашей организации, так ведь? С начальником, коллегой, курьером… Эти люди – Ваши внутренние клиенты, и им тоже нужна любовь. Успешно развивающиеся компании «любят» своих партнёров. Секрет конкурентов может быть в том, что их сотрудники любят работать на них. Они счастливы, довольны, мотивированы, уважаемы, и у них есть эмоциональная связь с компанией. А Вы можете сказать то же самое о своей компании? Чувствуют ли Ваши сотрудники то же самое? Если нет, Ваши конкуренты переманят к себе хороших сотрудников, которые заберут с собой Ваших клиентов. Утрата любви на организационном уровне означает утрату талантов и, следовательно, доходов.

4. Вы можете «измерить» любовь к своим клиентам.

После одного из моих семинаров ко мне подошёл некто Джон Хиксон из малюсенького городка в Техасе и рассказал мне историю о том, как отец оставил ему в наследство гастроном. Джон обнаружил, что маленький магазинчик приносил около 250 000 долларов в год, но при этом терял 200 000. Он решил взять отпуск в своей страховой компании, чтобы продать магазин. Когда Джон не смог найти покупателя, он решил вмешаться и посмотреть, что он может сделать для спасения продовольственного магазина. На реставрацию или обновление ассортимента средств у него не было, поэтому он обратился к самим покупателям, сделав нечто в корне новое – то, чего его отец не делал никогда. Он стал выказывать любовь к своим покупателям. Он вставал у входа и здоровался с каждым посетителем со словами: «Я очень ценю то, что Вы пришли в наш магазин». Этим он как бы говорил: «Наш магазин мал, да удал!». Если покупатель спрашивал о чём-то, Джон не просто указывал на нужный проход, а провожал покупателя до искомой полки, скажем, с овсяной мукой. Затем он объяснял, почему он закупает товар именно этой марки. А потом, когда после оплаты на кассе покупатель шёл к выходу, Джон уже стоял у двери, чтобы попрощаться и пожелать приятного вечера… или выходных… или праздника. Джон поведал мне, что за 9 месяцев общий доход магазинчика достиг 1,5 миллиона долларов! А ведь единственное, что предпринял Джон Хиксон, - он начал любить своих покупателей. Ещё более невероятным кажется то, что в то же время всего в нескольких километрах открылся «Уол-Март».

Вот в этом и заключается тот секрет, в ожидании которого все Вы так истомились. Если люди Вас любят, они Вам больше платят... если, конечно, Вы не слишком искушены для такой глупости.

Автор статьи: Ross Shafer
Перевод: Ирина Жучкова
Для сайта: http://salesman.at.ua

Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.

Категория: Психология продаж | Просмотров: 3474 | Добавил: admin
Теги: Клиент, Покупатели, завоевать расположение, расположение клиента, любовь покупателя, продажи
Оставь комментарий или два!
+1   Спам
1 Нина   (07.11.2010 00:22)
я так наработала в магазине постоянных покупателей))и статья очень помогла скорректировать некоторые моменты!спасибо большое. Очень приятно,когда на улице тебя узнают клиенты и желают доброго утра!!или находяясь в магазине ожидают(!) когда именно я освобожусь и поработаю с ними.

+1   Спам
2 Николай Григорьевич   (07.11.2010 11:19)
Полностью согласен с автором статьи. Постоянные клиенты это, тот стабильный заработок который вы будете получать ежемесячно. И еще - постоянные клиенты приведут вам гораздо больше новых покупателей, чем любая, даже самая эффективная реклама.

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]


Основы НЛП
Основы НЛП 20.04.2010 / Вторник / 18:56
Основы НЛП. Все что необходимо знать продавцу и менеджеру по продажам

Как выбрать фотографа
Как выбрать фотографа 09.04.2018 / Понедельник / 13:01
выбираем фотографа

Участие в тендерах - 12 шагов к победе?
Участие в тендерах - 12 шагов к победе? 22.03.2011 / Вторник / 13:57
Прежде чем участвовать в тендерах, подумайте, нужно ли Вам это? Это нужно в том случае, если необходимо таким заказом загрузить...


(dinacal) Барьеры взаимодействия
anything is unclear

(Олеся) Должностные обязанности менеджера по продажам
Менеджер должен довести сделку до конца - до подписания накладной или акта выполненных работ, а то о...

(ольга) Какие фразы заставляют нас совершать покупку?
ну очень точно!!! <!-- -->...</i></div></div><br><div class= (Дмитрий) Важность юмора в продажах
Мне очень приятно когда говорят на кассе, спасибо за покупку, приходите к нам еще. В принципе ничего...