Дебаты между вице-президентом США Никсоном и сенатором Кеннеди в 1960 г. были первыми дебатами в истории президентских кампаний, которые получили телевизионную трансляцию по всей стране. С появлением телевидения дебаты приобрели визуальное измерение, и впервые 70 миллионов избирателей получили возможность не только слышать своих кандидатов, но ещё и сравнивать их визуально.

Опрос общественного мнения показал удивительно резкое расхождение мнений между избирателями, смотревшими дебаты по телевизору, и теми, кто просто слушал их по радио. Если радиослушатели были уверены в том, что на первой встрече победил Никсон, то телезрители были очарованы улыбкой, шармом и атлетическим телосложением Кеннеди.

Большинство опрошенных телезрителей заявили, что щетина и пронзительный взгляд Никсона придают ему зловещий вид и делают его гораздо менее похожим на президента, нежели сенатор Кеннеди. Телекамеры подчеркнули значение невербальной коммуникации и навсегда изменили политический ландшафт.

Не пропустите «сигналы к покупке»!

Только подумайте, какое громадное преимущество Вы могли бы иметь в качестве менеджера бейсбольной команды, если бы умели распознавать сигналы команды-противника и могли предсказать их стратегию. Предположим, например, что Вы заранее знаете, что другая команда планирует занять вторую базу. Очевидно, что у Вашей команды будет конкурентное преимущество, потому что Вы сможете подстроить свою стратегию под действия противника. Подобным же образом, как профессиональному торговому агенту, Вам было бы полезно наблюдать за языком тела своего потенциального клиента и подстраивать свою презентацию под эти наблюдения. Читая жесты собеседника, Вы сможете свести к минимуму ощущение у него давления и всегда будете знать, когда именно следует закрыть сделку.

В 1872 г. вышла книга Чарльза Дарвина «Выражение эмоций у человека и животных», положившая начало современному учению о невербальной коммуникации. Язык тела складывается главным образом из движений, позы и интонаций. Хорошая новость – Ваше подсознание само распознаёт значение каждого жеста, позы и изменения в голосе. Плохая новость – без должной тренировки Вы неспособны сознательно пользоваться данной информацией.

Наиболее успешные бизнесмены и менеджеры давно осознали значимость невербальных аспектов коммуникации в процессе переговоров и научились «слушать глазами». Они знают, что один из самых лёгких и эффективных способов заключить сделку – уловить и распознать соответствующие «сигналы к покупке» в поведении потенциальных клиентов. Однако помимо наблюдений за языком тела собеседника, также важно не забывать о своих жестах и сохранять их в позитивном ключе – не скрещивайте рук и ног, кивайте в знак одобрения и почаще улыбайтесь.

Изучение невербальной коммуникации сродни овладению иностранным языком – чтобы добиться беглости, нужно потратить немало времени и усилий. Приобретение этого важного навыка позволит Вам общаться более эффективно, читать своего собеседника как книгу и заключать большее количество сделок за меньшее время.

Установите атмосферу доверия и взаимопонимания

Отражение телодвижений потенциального клиента представляет собой бессознательное подражание ему; это способ выразить на подсознательном уровне свою симпатию по отношению к собеседнику и согласие с ним. В следующий раз, когда Вам случится быть на каком-нибудь общественном мероприятии, обратите внимание на то, как много людей бессознательно подражают друг другу. Подобным же образом, когда люди не согласны друг с другом, они подсознательно противоречат друг другу в движениях. Психологический принцип, лежащий в основе техники отражения, заключается в том, что деловые люди хотят иметь дело с теми, кого считают похожими на себя.

Вы можете установить доверительные взаимоотношения путём сознательного, но незаметного подражания языку тела своего собеседника в первые десять минут разговора. Например, если Вы замечаете, что собеседник сложил руки на груди, незаметно сделайте то же самое, чтобы позы соответствовали друг другу. В тот момент, когда Вам покажется, что доверительные отношения установлены, проверьте это, понаблюдав за потенциальным клиентом. Расплетите руки и посмотрите, примет ли Ваш собеседник более открытую позу. Если Вы заметите, что собеседник подсознательно повторяет ваши телодвижения – поздравляем, это означает, что Вы действительно сумели установить с ним доверительные отношения. Соответственно, если движения собеседника расходятся с Вашими – это говорит о том, что доверительные отношения ещё не установлены, и Вам нужно продолжать использовать технику отражения.

Язык тела: тест

Если Вы являетесь менеджером, Вы можете использовать данный тест на своём следующем тренинге для того, чтобы оценить уровень мастерства своего персонала. Сидя на встрече с клиентом вместе с торговым представителем, обязательно включайте в свою критику мнение по поводу навыков невербального общения.

Насколько хорошо Вам знаком язык тела? Пройдите тест и посмотрите, на сколько вопросов Вам удастся ответить правильно.

1. Какая эмоция ассоциируется с жестом «ладонь на груди»?

A. Чувство превосходства
B. Критическое суждение
C. Откровенность
D. Уверенность

2. Что означает жест «большой палец под подбородком»?

A. Ложь
B. Скука
C. Беспокойство
D. Критическое суждение

3. Какое невербальное сообщение несёт в себе поглаживание подбородка?

A. Принятие решения
B. Ложь
C. Чувство контроля
D. Ничто из вышеперечисленного

4. Что означает, когда человек трёт нос?

A. Чувство превосходства
B. Ожидание
C. Неприязнь
D. Раздражение

5. Какое сообщение передаётся, когда человек касается очками губ?

A. Интерес
B. Отказ от принятия решения
C. Неверие
D. Нетерпеливость

6. Когда человек смотрит поверх очков, какое сообщение он передаёт?

A. Презрение
B. Недоверие
C. Внимательное наблюдение
D. Подозрение

7. Каково влияние невербальной коммуникации при разговоре лицом к лицу?

A. 20%
B. 40%
C. 70%
D. 85%

8. Какой/какие из ниже перечисленных жестов следует ассоциировать с ложью?

A. Говорение сквозь пальцы
B. Потирание глаз
C. Потирание ушей
D. Недостаточный зрительный контакт
E. Всё вышеперечисленное

Ключ к тесту

1. © Ладонь на груди означает искренность.

2. (D) Большой палец под подбородком означает критическое суждение и негатив. Хороший способ заставить собеседника сменить позу – передать ему какой-нибудь предмет.

3. (A) Потирание подбородка означает принятие решения. Если Вы видите этот жест, избегайте соблазна перебить собеседника. Если жесты, следующие за поглаживанием подбородка, также положительны – можно говорить о заказе.

4. © Когда кто-нибудь трёт нос, это означает, что предмет разговора ему не нравится. Если Вы увидите такой жест, будет правильным задать неоднозначные вопросы, чтобы выяснить, что именно не устраивает Вашего собеседника.

5. (B) Когда человек касается очками губ, это говорит о том, что он медлит с принятием решения или вовсе передумал. Если затем он надевает их обратно – это хороший знак; если же откладывает в сторону – Вам ещё придётся над этим поработать.

6. © Когда человек смотрит поверх очков, это означает внимательное наблюдение и критику.

7. © По результатам исследований, более 70% человеческого общения осуществляется невербально, более того – невербальная коммуникация является гораздо более надёжным источником информации, нежели устная речь. Поэтому имеет смысл полагаться в первую очередь на язык тела как на более точное отражение истинных чувств человека.

8. (E) Всё вышеперечисленное. Изображение трёх мудрых обезьян в точности изображает три основных жеста касания лица руками, ассоциируемые с обманом: не вижу зла, не слышу зла, не говорю зла.

Возможно, Вам никогда не придётся участвовать в президентских дебатах или управлять бейсбольной командой, но «сигналы к покупке» своих потенциальных клиентов Вы распознавать обязаны. Научившись разбираться в средствах невербальной коммуникации, Вы сумеете быстро выстроить непринуждённые взаимоотношения со своим клиентом и значительно повысить эффективность продаж!

Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.