Неоспоримый секрет возвращения покупателей Большинство компаний зациклены на том, что делают их конкуренты. «Progressive Insurance» хотят знать, что делают в «Geico»; «Macy’s» хотят заполучить внутреннюю информацию о «Nordstrom»; «Ford» хотят вызнать секреты «Chrysler», и так далее. И, поскольку я консультирую более 90 организаций в год, мои клиенты полагают, что у меня есть ответ… и они могут его выпытать. Что ж, у меня он действительно есть… и вот как он звучит (здесь должна быть барабанная дробь):
Если Ваши клиенты будут Вас любить, они будут платить Вам больше.
Слишком просто, не так ли? Недостаточно высокотехнологично для Вас? Неприменимо к Вашему бизнесу, потому что Ваша компания не ориентирована на клиентов? Или, может быть, система показателей Вашей эффективности слишком сложна для того, чтобы оценить что-то настолько «слюнявенькое», как навыки межличностного общения? Ах да, Вы, должно быть, не продаёте свои продукты и услуги людям. Хорошо, представьте хотя бы на минуту, что Вы хотите поэкспериментировать с идеей «любви». Что Вам следовало бы сделать?
1. Поймите, что у всех людей – одинаковый эмоциональный «барометр».
Многие из Вас допускают ошибку, полагая, что Ваши покупатели, клиенты или пациенты находятся с Вами в деловых отношениях. Вы ошибаетесь. Клиенты ожидают человеческих отношений, поскольку это для них одно и то же. На плохое обслуживание покупатели отвечают той же обидой и эмоциональными переживаниями, что они могли бы испытать от неудачного межличностного контакта. Если Вы игнорируете их, они чувствуют себя незначительными. Если Вы критикуете их, они встают в оборону. Если Вы отпускаете их, не удовлетворив их желания, они приходят в раздражение. И они ничего с этим не могут поделать. Люди не могут отгородиться заслонкой от собственных чувств, если только они не накачаны препаратами. Однако если они будут чувствовать, что Вы их любите и уважаете, у них появится ощущение счастья и стремление к сотрудничеству. Они хотят, чтобы Вы их понимали. Мы все хотим заполнить свою жизнь людьми, которые хорошо к нам относятся. Мы хотим видеться с этими людьми как можно чаще, потому что нам с ними хорошо. Покупатели хотят эмоциональной связи с Вами. Поэтому всё, что Вам нужно делать, - это любить их. Почувствовав Вашу любовь, они захотят вернуться… и когда они вернутся, они заплатят Вам больше.
2. Любовь к Вам означает, что покупатели могут перестать «встречаться» с другими компаниями.
Сегодня Вашим покупателям, клиентам и пациентам предоставлен головокружительный выбор. Не только постоянные бомбардировки со стороны телевидения, радио и прессы, но также возможности Интернета всё больше затрудняют принятие покупательских решений. Фактически осторожные покупатели зачастую экспериментируют с несколькими компаниями, прежде чем обосноваться в своём «любимом магазине». Вам нужно стать тем местом, в котором они «обоснуются». Ведь когда покупатели наконец находят магазин, услугу или продукт, которые они полюбят, для них это означает, что они могут перестать «встречаться» с другими компаниями и всецело посвятить себя Вам. Ощущение того, что Вы их любите, - облегчение для клиентов. Это заставляет их чувствовать, что они поступили очень умно, выбрав Вас. Они наконец-то могут прекратить тратить время и деньги на Ваших конкурентов и сосредоточиться исключительно на Вас.
3. Ваши «внутренние» клиенты также нуждаются в любви.
Предположим, Ваша организация не ориентирована на клиентов. В какой-то момент Вам придётся общаться с кем-то из Вашей организации, так ведь? С начальником, коллегой, курьером… Эти люди – Ваши внутренние клиенты, и им тоже нужна любовь. Успешно развивающиеся компании «любят» своих партнёров. Секрет конкурентов может быть в том, что их сотрудники любят работать на них. Они счастливы, довольны, мотивированы, уважаемы, и у них есть эмоциональная связь с компанией. А Вы можете сказать то же самое о своей компании? Чувствуют ли Ваши сотрудники то же самое? Если нет, Ваши конкуренты переманят к себе хороших сотрудников, которые заберут с собой Ваших клиентов. Утрата любви на организационном уровне означает утрату талантов и, следовательно, доходов.
4. Вы можете «измерить» любовь к своим клиентам.
После одного из моих семинаров ко мне подошёл некто Джон Хиксон из малюсенького городка в Техасе и рассказал мне историю о том, как отец оставил ему в наследство гастроном. Джон обнаружил, что маленький магазинчик приносил около 250 000 долларов в год, но при этом терял 200 000. Он решил взять отпуск в своей страховой компании, чтобы продать магазин. Когда Джон не смог найти покупателя, он решил вмешаться и посмотреть, что он может сделать для спасения продовольственного магазина. На реставрацию или обновление ассортимента средств у него не было, поэтому он обратился к самим покупателям, сделав нечто в корне новое – то, чего его отец не делал никогда. Он стал выказывать любовь к своим покупателям. Он вставал у входа и здоровался с каждым посетителем со словами: «Я очень ценю то, что Вы пришли в наш магазин». Этим он как бы говорил: «Наш магазин мал, да удал!». Если покупатель спрашивал о чём-то, Джон не просто указывал на нужный проход, а провожал покупателя до искомой полки, скажем, с овсяной мукой. Затем он объяснял, почему он закупает товар именно этой марки. А потом, когда после оплаты на кассе покупатель шёл к выходу, Джон уже стоял у двери, чтобы попрощаться и пожелать приятного вечера… или выходных… или праздника. Джон поведал мне, что за 9 месяцев общий доход магазинчика достиг 1,5 миллиона долларов! А ведь единственное, что предпринял Джон Хиксон, - он начал любить своих покупателей. Ещё более невероятным кажется то, что в то же время всего в нескольких километрах открылся «Уол-Март».
Вот в этом и заключается тот секрет, в ожидании которого все Вы так истомились. Если люди Вас любят, они Вам больше платят... если, конечно, Вы не слишком искушены для такой глупости.
Автор статьи: Ross Shafer
Перевод: Ирина Жучкова
Для сайта: http://salesman.at.ua
Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.