Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Эта книга рассказывает о том, как предоставлять вашим клиентам качественное обслуживание с помощью новых технологий: заботливо и своевременно предлагать идеальный товар или услугу, эффективно решая возникающие проблемы. Автор очень доступно рассказывает о важности предвосхищения в обслуживании – не только в плане техническом и технологическом, но и в человеческом. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с потребителем. Десятки примеров вдохновят вас. Мика Соломон Вступление «Теплое прикосновение» Легкое «касание» в нужное время Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети» Все, что вам нужно знать, – в рифмованном виде «Домашние» ощущения Как технология облегчает достижение истинной лояльности клиентов Как организована эта книга Часть I Глава 1 Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»! Самые важные потребительские «тенденции» нашего времени – это личные перемены Потребительская тенденция № 1 Потребительская тенденция № 2 Потребительская тенденция № 3 Потребительская тенденция № 4 Потребительская тенденция № 5 Потребительская тенденция № 6 И что вы обо всем этом думаете? Глава 2 Ничто не ново под луной Обеспечение ценности – это просто, как 2 x 2 = 4 Идеальный продукт… …Своевременно… …И при наличии эффективного решения проблем И что вы обо всем этом думаете? Глава 3 Мастерство против катастрофы Идеальная компания Пример катастрофы: фатальная ошибка в идеальном сервисе И что вы обо всем этом думаете? Часть II Глава 4 Искусство предвосхищения в современном обслуживании потребителей Опыт магазинов Apple Store От колыбели до кредитной карты История двух установок Как это выглядит сейчас… А прежде… Возвращение домой Идентификация себя с потребителями: Gmail и многое другое И что вы обо всем этом думаете? Глава 5 Корпоративная культура «Проклятие» краткосрочных целей Сознательное построение корпоративной культуры – зачем это нужно? Pixar превзойти нереально, но кое-что и мы можем сделать «Друзья с бонусами» Кто вписывается в корпоративную культуру, а кто – нет Позитивное влияние коллег – двойная значимость каждого кадрового решения Продавцы – партнеры, а не враги Разъяснение отношения к клиентам, продавцам и сотрудникам Как наращивать ключевые ценности Лучшее время для начала? Сейчас! Вовлеченность или отстраненность Ключевые ценности – это только начало, но это уже начало Культура в большом мире Осуществление на практике – как культура Southwest спасла служебную собаку И что вы обо всем этом думаете? Глава 6 Принципы подбора сотрудников «Тихо Спит У Дома Ослик» «Сверхъестественный» отбор Испытательный срок «Соответствие» и его недостатки И что вы обо всем этом думаете? Глава 7 Индивидуальность против стандартов Досмотры Джесса Вентуры Пример самостоятельности в обслуживании клиентов Необходимость стандартов Стандарты и самостоятельность – гибридный путь Системы и улыбки «Львиная» мерка и «Цапля, Эх, Взлетела Вверх!» Соблюдение стандартов и… сохранение самостоятельности И что вы обо всем этом думаете? Часть III Глава 8 Рост популярности самообслуживания Получение мобильного приза Принципы успешного самообслуживания И что вы обо всем этом думаете? Глава 9 Прекрасная возможность для бизнеса, если удастся избежать ошибок Пандусы ценнее, чем вы думаете! (различные проблемы и решения) Подход Wynn Resorts автомобильный холодильник И что вы обо всем этом думаете? Глава 10 «Обычные глупости» «Глупый как… Я забыл…» Клиент важнее всего Как показать, что клиент важнее всего? «Разрешение» на предвосхищение Конкретность – это обращение к потребителю и единственный шанс запомниться! И что вы обо всем этом думаете? Глава 11 Страхи и опасности новой реальности Велосипедные насосы и ветеринары Смена режима с помощью 140 символов Когда о вас говорят впервые Никто не использует Twitter, чтобы сообщить другу о его конфузе Социальные сети – не болезнь История, которая чуть было не стала настоящим вирусом И что вы обо всем этом думаете? Глава 12 Принципы обслуживания клиентов через социальные сети Принцип № 1 Принцип № 2 Принцип № 3 Принцип № 4 Принцип № 5 Принцип № 6 Принцип № 7 Принцип № 8 И что вы обо всем этом думаете? Глава 13 Ваши уши – вот самый ценный технологический актив Единственное, что важно Самое главное – уважение к «защитному полю» клиентов Использование электронных систем для развития умения слушать Главное – уметь слушать, а для этого нужно раскрыться для «слушания» Сила критики в социальных сетях Ведите себя более мягко при разрешении ситуации Изучение ситуации И что вы обо всем этом думаете? Об этой книге Благодарность Скачать книгу

Категория: книги скачать | Добавил: Иван

Загрузок: 3470