SalesMan.at.ua

Работа с клиентской базой

02.10.2017 / 12:43

Клиентская база — это полная база данных, в которой есть сведения обо всех клиентах, которые у вас когда-либо что-либо купили. По этим данным можно делать различные выводы: кто становится клиентом, кто и по каким причинам прекращает им быть, какая работа осуществляется с клиентами.

Для вас возможно станет шоком, но 90% ваших клиентов лежат у вас под носом — в вашей клиентской базе. Это те люди, которые один раз купили у вас что-то, и больше не приходили. Это не означает, что им что-то не понравилось, просто они забыли о вас, а вы и не стараетесь напомнить. 90% вашей потенциальной прибыли — у вас в руках. Просто откройте базу клиентов, отфильтруйте тех, кто давно не покупал ничего, и начинайте делать «касания», напоминать о себе. Это может быть смс-рассылка, емэйл-письма, «теплые» звонки. Клиенту, купившему у вас уже что-либо, продать второй раз продукт намного проще, чем продать этот же продукт новому клиенту. И обойдется вам такая продажа дешевле раз в 8, так как новый клиент еще не испытывает к вам доверия. А уже состоявшийся относится к вам более лояльно.

Вывод: не забывайте о своем клиенте, как только он у вас что-либо купит. Продолжайте работать, периодически напоминая о себе, предлагая новые товары, акции, скидки.

Не нужно сейчас же кидаться к базе с телефонами и звонить, настаивая на покупке. Это неверный подход. Вы уже отобрали базу клиентов, которые потенциально могут сделать еще покупку и стать вашими постоянными покупателями. Теперь им нужно аккуратно напомнить о себе. Сделать, например, sms-рассылку, предложить прийти на бесплатную консультацию, предложить пробник. Вы можете написать, что обеспокоены, куда клиент пропал. Напишите, что у вас появилась новая продукция, клиенты, уже воспользовавшиеся ею, довольны. Через 5-6 таких сообщений, напишите, что если он покажет эту смс, ему полагается 15% скидка. Или другое выгодное для него предложение. Аккуратно заманивайте, но ни в коем случае не давите сразу «Купи! Купи!»

Вывод: повторную продажу клиентам, которые уже что-то купили, проводим поэтапно, в несколько касаний, а не прямыми звонками «в лоб».

Часто бывает так, что клиенты ни по каким признакам не выделяются в группы. С любым из них работа ведется одинаково, говорятся одинаковые фразы. Это вроде должно быть хорошо, но на деле — это ложь. Клиентов нужно делить на группы. Во-первых, так вы сможете определить, на какой слой населения, на людей каких профессий вам нужно ориентировать свой бизнес. Во-вторых, к людям разных классов нужен разный подход. Согласитесь, глупо делать одинаковый подход к клиенту, который покупает второй раз продукт на 1000 рублей и к клиенту, который постоянно делает крупные заказы на суммы более 500 000 рублей. К ним нужны кардинально разные подходы, речевые модули, текст писем рассылки.

Для начала, попробуйте разделить всех клиентов на группы: те, кто делает заказ на большие суммы; те, кто заказывает на средние суммы; те, кто заказывает на мелкие суммы; те, кто заказал один раз. Это примерная схема разделения клиентов, в вашем бизнесе она может быть немного другой, более удобной для вас.

Исходя из этой модели, придумайте для каждого сегмента клиентов несколько речевых модулей, протестируйте, какой из них работает лучше. Для клиентов, которые делали единичную покупку, сделать лучше 4-5 модулей и пробовать, какой из них более вероятно переведет клиента в группу постоянных.

Вывод: делите своих клиентов на группы по получаемой от них прибыли. Так вы сможете понять, как с кем работать, а возможно и с кем не стоит продолжать сотрудничество.

Проанализируйте свою базу клиентов. Во многих нишах наблюдается очень плохая вещь — болезнь «трех клиентов». Это когда у компании есть три-пять крупных клиентов, которые делают 80% прибыли. Уход одного из таких клиентов обернется для компании чуть ли не крахом. Поэтому это серьезный повод заняться разработкой мелких и привлечением новых клиентов.

Часто получается, что такая ситуация полностью устраивает менеджеров. Прибыль есть, вроде стабильная, двигаться дальше никто не хочет. На такой случай лучше чтобы было два отдела менеджеров: один для работы с текущими клиентами, и один — для привлечения новых. Второй отдел будет делать «холодные» звонки, рекламировать продукцию, искать клиентов. А после соглашения на контакт — передавать его в первый отдел, текущих клиентов. А там уже менеджеры должны будут постараться перевести покупателя в категорию «постоянных», увеличивать средний чек по всем покупкам.

Вывод: ваша база пополнится новыми клиентами, которые принесут прибыль, и вместе с тем больше прибыли принесут старые, «недоработанные» покупатели.

Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.

Категория: Работа с клиентами | Просмотров: 43 | Добавил: Наталья
Оставь комментарий или два!
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]


Как правильно вести переговоры?
Как правильно вести переговоры? 29.10.2011 / Суббота / 00:12
Несколько советов, как правильно вести переговоры

Где и как найти новых клиентов?
Где и как найти новых клиентов? 25.04.2010 / Воскресенье / 01:58
Где и как найти новых клиентов? этот вопрос задают себе большинство менеджеров по продажам и торговых агентов

Техника продаж крупным клиентам или что такое РИСКПРО?
Техника продаж крупным клиентам или что такое РИСКПРО? 20.01.2011 / Четверг / 23:09
Что такое РИСКПРО? и новые тенденции в развитии технологий продаж


(dinacal) Барьеры взаимодействия
anything is unclear

(Олеся) Должностные обязанности менеджера по продажам
Менеджер должен довести сделку до конца - до подписания накладной или акта выполненных работ, а то о...

(ольга) Какие фразы заставляют нас совершать покупку?
ну очень точно!!! <!-- -->...</i></div></div><br><div class= (Дмитрий) Важность юмора в продажах
Мне очень приятно когда говорят на кассе, спасибо за покупку, приходите к нам еще. В принципе ничего...