Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных
менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и
методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с
возражениями.
Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для
чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные,
которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные,
скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду
возражений)
Основные возражения
Это возражения, которые
действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения
покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и
т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно
понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые
вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре
(услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В
большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы
выяснить причину возражений у клиента.
Далее, мы попытаемся определить,
являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться
уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те
недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас
сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести
продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит
утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента, относятся к
основным.
Второстепенные возражения
Это возражения, которые клиент
использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в
три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок
больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные,
клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще
несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою
осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений
могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант –
покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того,
чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая
природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в
общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое
настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать
сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а
заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания,
страна и МИР в целом.
Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными
возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно
слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и
жестом, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми
вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень
напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом
резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться,
что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного
слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли
возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку – это
определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет
являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот.
Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов
относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо
классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как
видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные
возражения, могут быть и основными и второстепенными.
Обоснованные – это возражения, как правило, источником
которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно,
возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его
качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена
может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в
вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный
товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения,
обслуживания и т.д.
Не обоснованные – это возражения, источником которых
является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи.
Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте
тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с
ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто
второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не
желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие:
«у вас дорого» или «товар плохой».
Скрытые и явные возражения
Явные — клиент вам озвучивает, с ними работать проще. Тяжелее дела
обстоят со скрытыми возражениями. Скрытые – это те возражения, о которых
клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения
встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент
молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения
являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него
есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам
или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только
догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые
возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих
статей в этой рубрике.
Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда
вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину где
находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними,
если мы хотим удачно закончить сделку. Как работать с возражениями, вы
можете прочесть из статьи: Работа с возражениями покупателей.
Источник: http://bolshe-prodaj.com
Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.