SalesMan.at.ua

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Главная » Книги по Продажам

Эта книга рассказывает о том, как предоставлять вашим клиентам качественное обслуживание с помощью новых технологий: заботливо и своевременно предлагать идеальный товар или услугу, эффективно решая возникающие проблемы. Автор очень доступно рассказывает о важности предвосхищения в обслуживании – не только в плане техническом и технологическом, но и в человеческом. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с потребителем. Десятки примеров вдохновят вас.
Мика Соломон
Вступление
«Теплое прикосновение»
Легкое «касание» в нужное время
Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети»
Все, что вам нужно знать, – в рифмованном виде
«Домашние» ощущения
Как технология облегчает достижение истинной лояльности клиентов
Как организована эта книга
Часть I
Глава 1
Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»!
Самые важные потребительские «тенденции» нашего времени – это личные перемены
Потребительская тенденция № 1
Потребительская тенденция № 2
Потребительская тенденция № 3
Потребительская тенденция № 4
Потребительская тенденция № 5
Потребительская тенденция № 6
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 2
Ничто не ново под луной
Обеспечение ценности – это просто, как 2 x 2 = 4
Идеальный продукт…
…Своевременно…
…И при наличии эффективного решения проблем
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 3
Мастерство против катастрофы
Идеальная компания
Пример катастрофы: фатальная ошибка в идеальном сервисе
И что вы обо всем этом думаете?
Часть II
Глава 4
Искусство предвосхищения в современном обслуживании потребителей
Опыт магазинов Apple Store
От колыбели до кредитной карты
История двух установок
Как это выглядит сейчас…
А прежде…
Возвращение домой
Идентификация себя с потребителями: Gmail и многое другое
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 5
Корпоративная культура
«Проклятие» краткосрочных целей
Сознательное построение корпоративной культуры – зачем это нужно?
Pixar превзойти нереально, но кое-что и мы можем сделать
«Друзья с бонусами»
Кто вписывается в корпоративную культуру, а кто – нет
Позитивное влияние коллег – двойная значимость каждого кадрового решения
Продавцы – партнеры, а не враги
Разъяснение отношения к клиентам, продавцам и сотрудникам
Как наращивать ключевые ценности
Лучшее время для начала? Сейчас!
Вовлеченность или отстраненность
Ключевые ценности – это только начало, но это уже начало
Культура в большом мире
Осуществление на практике – как культура Southwest спасла служебную собаку
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 6
Принципы подбора сотрудников
«Тихо Спит У Дома Ослик»
«Сверхъестественный» отбор
Испытательный срок
«Соответствие» и его недостатки
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 7
Индивидуальность против стандартов
Досмотры Джесса Вентуры
Пример самостоятельности в обслуживании клиентов
Необходимость стандартов
Стандарты и самостоятельность – гибридный путь
Системы и улыбки
«Львиная» мерка и «Цапля, Эх, Взлетела Вверх!»
Соблюдение стандартов и… сохранение самостоятельности
И что вы обо всем этом думаете?
Часть III
Глава 8
Рост популярности самообслуживания
Получение мобильного приза
Принципы успешного самообслуживания
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 9
Прекрасная возможность для бизнеса, если удастся избежать ошибок
Пандусы ценнее, чем вы думаете! (различные проблемы и решения)
Подход Wynn Resorts
автомобильный холодильник
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 10
«Обычные глупости»
«Глупый как… Я забыл…»
Клиент важнее всего
Как показать, что клиент важнее всего?
«Разрешение» на предвосхищение
Конкретность – это обращение к потребителю и единственный шанс запомниться!
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 11
Страхи и опасности новой реальности
Велосипедные насосы и ветеринары
Смена режима с помощью 140 символов
Когда о вас говорят впервые
Никто не использует Twitter, чтобы сообщить другу о его конфузе
Социальные сети – не болезнь
История, которая чуть было не стала настоящим вирусом
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 12
Принципы обслуживания клиентов через социальные сети
Принцип № 1
Принцип № 2
Принцип № 3
Принцип № 4
Принцип № 5
Принцип № 6
Принцип № 7
Принцип № 8
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 13
Ваши уши – вот самый ценный технологический актив
Единственное, что важно
Самое главное – уважение к «защитному полю» клиентов
Использование электронных систем для развития умения слушать
Главное – уметь слушать, а для этого нужно раскрыться для «слушания»
Сила критики в социальных сетях
Ведите себя более мягко при разрешении ситуации
Изучение ситуации
И что вы обо всем этом думаете?
Об этой книге
Благодарность


Категория: книги скачать | Добавил: Иван
Загрузок: 1335

Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]




Учитесь слушать своего клиента
Учитесь слушать своего клиента 19.05.2010 / Среда / 16:37
Люди, не умеющие слушать, нередко путают физический акт «[b]слышания[/b]» с эмоциональным искусством слушания.

Как не спугнуть покупателя своими знаниями о товаре?
Как не спугнуть покупателя своими знаниями о товаре? 05.05.2012 / Суббота / 13:22
Когда продавец приходит на встречу с потенциальным клиентом, то хочет рассказать ему о товаре все, что он о нем знает.

Как стать настоящим Мастером продаж?
Как стать настоящим Мастером продаж? 25.04.2010 / Воскресенье / 02:12
Как стать настоящим Мастером продаж? статья о том что нужно делать что бы стать настоящим мастером продаж