Люди, не умеющие слушать, нередко путают физический акт «слышания» с эмоциональным искусством слушания. Если «слышание» – всего лишь биологическая функция, то навыки активного слушания – это то, что необходимо приобретать и развивать. Когда Вы говорите во время коммерческой беседы, Вы просто-напросто озвучиваете определённую информацию; но когда Вы искренне слушаете своего собеседника, Вы выказываете ему своё уважение, создаёте доверительную атмосферу и выстраиваете взаимопонимание. К сожалению, устоявшаяся система обучения прежде всего акцентирует внимание на говорении и письме, но не на слушании. Один мой хороший друг имеет кандидатскую степень и бегло говорит на трёх языках, но не в состоянии ни секунды послушать своего собеседника. Единственный способ научиться лучше слушать – тщательно практиковать «активное слушание» во время любых встреч… от кухонного стола – к столу переговоров. Старинная китайская пословица гласит: «Умение слушать – не менее мощный инструмент, чем умение говорить». Эти мудрые слова могут пригодиться каждому, но особенно актуальными они являются для профессиональных торговых агентов. Считаете ли Вы себя хорошим слушателем? Возможно, более важным был бы ответ на вопрос: как оценивают Вашу способность слушать Ваши клиенты, партнёры по бизнесу, друзья и родные? Их мнение вполне может Вас удивить, поскольку большинство людей являются гораздо худшими слушателями, чем они сами о себе думают.
Активное слушание предполагает сознательное стремление услышать слова своего клиента, а также постараться понять смысл всего сообщения, передаваемого им, – как вербально, так и невербально. Вы должны слушать не только ушами, но ещё и глазами. Необходимо анализировать язык тела Вашего собеседника и согласовать эти сигналы с его словами, позой, движениями и тоном голоса.
Способны ли Вы оставаться сосредоточенным на своём покупателе, или Ваши мысли блуждают? Уделяя собеседнику всё своё внимание без остатка, Вы закладываете фундамент для доверия и взаимопонимания. Тренируйте своё внимание и отбрасывайте посторонние мысли в сторону. Всякий раз, как Вы заметите, что мысли снова начинают блуждать, соберите их «в кулак» и тотчас же вновь сосредоточьте своё внимание на клиенте. Покажите ему, что Вы его слушаете, используя для выражения внимания язык своего тела. Простая улыбка или кивок головы сообщат Вашему собеседнику о том, что Вы его слушаете, не пытаясь прервать ход его мысли.
Лучшие из торговых агентов, как правило, слушают своих клиентов подобно детективам, расследующим дело об убийстве, и задают чёткие контрольные вопросы. Они не делают предположений, а анализируют, делают выводы и стремятся к ясности. Периодически задавая вопросы или делая комментарии, чтобы резюмировать сказанное, они дают понять своему собеседнику, что хорошо вникают в то, о чём он говорит. Если этого не делать, Ваш клиент будет сопротивляться Вашему участию в его делах.
Если общение налажено неважно, увеличивается количество ошибок, рушатся отношения и упускаются возможности заключить сделку. Если Вы хотите улучшить свой профессиональный имидж, укрепить взаимоотношения и радикально повысить эффективность продаж – учитесь слушать своего клиента.
Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.
